Gäste zum Klingen bringen

Der Trend, der die Reisebranche in der nächsten Zukunft deutlich prägen wird und mit dem sich das deutsch-österreichische Trendforschungsinstitut Zukunftsinstitut in einer Studie beschäftigt hat, trägt den Namen Resonanz-Tourismus. Ein Name, der an Schwingungen denken lässt, an Nachhall. Tatsächlich wird darunter eine Art des Reisens verstanden, die nicht nur oberflächlich stattfindet, sondern in den Reisenden selbst noch lange nachwirkt. Weil sie unterwegs berührt wurden – durch echte Begegnungen mit Menschen, durch Austausch, durch authentische Erlebnisse. All das hinterlässt Spuren.

„Resonanz ist die Grundsehnsucht nach einer Welt, die einem antwortet.“ So hat es der Soziologe Hartmut Rosa in seinem 2017 erschienenen Buch „Resonanz – Soziologie einer Weltbeziehung“ formuliert. Auf Rosas Ansatz basiert auch die Studie des Zukunftsinstituts „Der neue Resonanz-Tourismus – Herzlich willkommen!“. Das Institut untersucht darin, was der neue Trend für den Tourismus bedeutet. Vier Thesen hat es dazu formuliert, die wir euch auf den nächsten Seiten vorstellen.

Resonanz: Das neue Bedürfnis nach Berührung

Die letzten Jahrzehnte war unsere Gesellschaft stark von den Mega­trends Individualisierung und Konnektivität geprägt. Es waren Trends, die auch eine gewisse Kühle mit sich brachten, eine Tendenz zu Abgrenzung und Anonymität. Doch der Megatrend Individualisierung hat seinen Zenit überschritten. Die Sehnsucht nach Verbundenheit und Gemeinschaft wächst; die westliche Gesellschaft entwickelt sich weg von übersteigertem Individualismus und hin zu einer neuen Wir-Kultur. Tendenzen, die durch die Erfahrungen der Corona-Zeit mit großer Wahrscheinlichkeit noch deutlich verstärkt werden (die Studie selbst erschien 2019).

Parallel dazu findet eine zweite Entwicklung statt: Reisen ist immer weniger Garant für Glückserlebnisse – weder für Gäste noch für Gastgeber*innen. Als brummende Branche mit stabiler Basis und breitem Massenmarkt hat der Tourismus zwar keine Wachstumssorgen, dafür aber zunehmend Qualitätsprobleme: Der individualisierte Massentourismus schadet der Umwelt, stresst die Reisenden, belastet Mitarbeiter*innen und Locals und mutiert damit immer öfter zu einer negativen Erfahrung.

Vor diesem Hintergrundentwickeln die Menschen  neue Grundbedürfnisse. Sie suchen immer mehr nach Verbundenheit, Zugehörigkeit, Resonanz. Die Beziehungen zu anderen Menschen, zu Natur und Umgebung werden wichtiger. Statt Selbstoptimierung wird echter Austausch angestrebt, durch authentisches Erleben der Umwelt. Eine neue Wir-Kultur entsteht, in der Verbindungen und Zugehörigkeit wichtiger sind als Abgrenzung. Und das gilt auch für den Reisesektor.

Resonanz bedeutet auch, dass das Erlebte nachklingt. Wer „resonant“ unterwegs ist, sucht kein punktuelles Glückserlebnis, das nur an der Oberfläche kratzt, sondern eine transformative Erfahrung. Der Urlaub soll die Möglichkeit zu einer gewissen Veränderung bieten. Er soll neue Erkenntnisse schenken oder dazu führen, dass sich der Mensch innerlich oder äußerlich fortentwickelt. Charakterbildung, Selbstentfaltung! Solche Erwartungen stellen Touristiker*innen vor völlig neue Hausforderungen. Denn künftig wird man Reisende nicht mehr allein mit Verwöhn-Pension, Sonnenschein und Saunawelt locken können. Sondern nur noch dann, wenn in Kombination damit auch die Möglichkeit gegeben wird, echte, tiefgehende Erfahrungen zu machen. Doch wie können solche Angebote aussehen?

Das Problem dabei: Jeder Mensch spürt Resonanz anders, erlebt sie in anderen Situationen. Resonanz ist eine höchst individuelle Angelegenheit. Das macht die Sache für Touristiker*innen auf den ersten Blick kompliziert. Manche Gäste wollen mit dem Förster in den Wald, andere allein vor einem Barockaltar meditieren, wieder welche ein Jazzkonzert auf einem Berggipfel. Wie soll man eine derart breit gefächerte Nachfrage abdecken? Gar nicht erst versuchen, rät das Zukunftsinstitut. Aufgabe der Tourismusakteur*innen sei es vielmehr, die Grundbedingungen zu schaffen, in denen Resonanzerlebnisse überhaupt erst vorstellbar sind.

Resonanzräume herzustellen, in denen Achtsamkeit, Gemeinschaft und Wachstum stattfinden können. Klar, dass solche Erlebnisse leichter in einer Umgebung möglich sind, die ökologisch und nachhaltig geprägt ist. Oder in der Kunst und Natur zu Hause sind. Dort, wo echte Menschen anzutreffen sind und ein Dialog entstehen kann. „Denkt über euer Angebot nicht aus Unternehmenssicht nach, sondern auch aus Kundensicht: Welche Gesamterfahrung hält es bereit?“, gibt das Zukunftsinstitut den Tourismusakteur*innen mit auf den Weg. 

Gestützt wird eine gemeinsame Identität durch die Bildung von Partnerschaften, durch praktische Zusammenarbeit. Das Resultat ist nicht eine Vielzahl parallel marschierender Einzel­kämpfer*innen, sondern ein lebendiges Ökosystem, zu dem Unternehmen ebenso gehören wie Institutionen, Kommunen, Einzelpersonen. 

„Kooperationen und Fluid Spaces bilden die gestalterische Grundlage für das Ökosystem eines Resonanz-Tourismus“, lautet die These des Zukunftsinstituts wörtlich. Ziel ist ein flexibles Netzwerk, möglichst branchenübergreifend, in dem Gäste und Gastgeber*innen als Menschen gleichermaßen wichtig sind. Denn: Resonanz lebt von Wechselbeziehungen. Nur wenn Einheimische in die neuen touristischen Konzepte von Anfang an einbezogen werden, können sie ihre Rollen als reine Dienstleister*innen oder Statist*innen verlassen und den Gästen auf Augenhöhe begegnen – eine entscheidende Voraussetzung für echte Resonanz. Die Einheimischen wechseln in die Position von gefragten Expert*innen und Bezugspersonen, was auch ihr Verständnis von Tourismus positiv beeinflussen dürfte: So folgt aus Resonanz Akzeptanz. 

Resonanz-Tourismus heißt für das Zukunftsinstitut, alle Menschen in einer Destination anzusprechen. Aus abgegrenzten touristischen Räumen werden so offene Lebensräume. Der Tourismus wandelt sich vom isolierten System zu einem Fluid Space mit fließenden Grenzen. Konkret gilt das übrigens auch für die Architektur: Die Möglichkeiten zur Begegnung, zum Austausch dürfen nicht dem Zufall überlassen werden, sondern müssen bewusst geschaffen werden. Hotels etwa brauchen jetzt einladende Räume, in denen Gemeinschaft entstehen kann – zwischen Tourist*innen, Einheimischen, Mitarbeiter*innen.

Doch was wünschen sich die Mitarbeiter*innen von ihrem Arbeitsplatz? In den Augen des Zukunftsinstituts sind das heute vor allem Werte wie sinnhaftes Tun, Gestaltungsspielräume, das Leisten eines echten Beitrags für etwas „Größeres“. Das Gefühl, mit der eigenen Arbeit wirklich etwas auszurichten.

Wer im Job dieses Gefühl von Selbstwirksamkeit erlebt, ist nicht nur ein zufriedenes, motiviertes Team-Mitglied (und damit tendenziell auch ein/e treue/r Mitarbeiter*in), sondern strahlt das auch aus. Auf die Kolleg*innen, die Vorgesetzten, natürlich auch auf die Gäste selbst. „Die Gäste spüren, wenn Mitarbeiter*innen ein gutes Arbeitsumfeld haben und im Beruf glücklich sind“, zitiert die Studie den Leiter eines Hamburger Hotelrestaurants. „Und das überträgt sich wiederum auf die Gäste.“ Hospitality im Resonanz-Tourismus bedeutet daher, allen Menschen Resonanzerfahrungen zu ermöglichen. 

Tipps des Zukunftsinstituts an die Hotellerie: Verständnis für die Werte der Mitarbeiter*innen entwickeln, eine empathische Führungskultur gestalten und eine Kultur des Dialogs, des Zusammenhalts und der Teilhabe fördern.

Sinnvoll für Pauschalreisende könnten zum Beispiel Apps sein, die auch unterwegs der Kommunikation mit dem Reisebüro dienen, wenn etwa bei der Anreise nach Verspätungen spontane Umbuchungen nötig werden. Klassische Stressmomente, die das Reiseerlebnis erheblich beeinträchtigen können. Auch beim Thema Overtourism lassen sich Digitalisierung und Big Data zur Gewinnung von Resonanzerfahrung einsetzen, hat das Zukunftsinstitut herausgefunden.

Menschenmassen am besuchten Ort vorzufinden, auf den man sich selbst gefreut hat, schlägt sich bei vielen Tourist*innen immer öfter als negatives Reiseerlebnis nieder. Anbieter*innen können hier mithilfe von Big Data Analytics zum Beispiel vor bestimmten Reisedaten abraten, Alternativorte vorschlagen, eine weniger bekannte, aber ebenso schöne Sehenswürdigkeit. Der Ausflugsticker der BayTM geht bereits in diese Richtung und empfiehlt je nach aktueller Auslastung von Straßen und Ausflugszielen wirklich interessante, weniger bekannte Geheimtipp-Alternativen. 

Auch das Thema Mobilität fällt in den Bereich der „Seamless Journey“, erst recht, wenn bereits die Anreise zum Urlaub gerechnet wird. Superbillige Flugreisen ohne jeden Komfort, bei denen die Menschen wie Ölsardinen in der Büchse sitzen, werden künftig vermutlich an Beliebtheit deutlich abnehmen; gleichzeitig steigt – Stichwort Flugscham – die Attraktivität von Nah- und Bodenreisen.

Hier steckt für das Zukunftsinstitut jede Menge Potenzial: Anbieter*innen können zum Beispiel die nachhaltige, entspannende Anreise mit dem Zug in den Urlaub inkludieren. „Spielend können Autovermietung, Fahrradverleih und alternative Verkehrsmittel in die Reise mit eingebunden werden und so eine konsistente Reiseerfahrung ermöglichen. Auch der Wanderurlaub kann schon vor der Ankunft beginnen, indem die letzte Etappe der Reise einfach zu Fuß zurückgelegt wird.“ Mit Sicherheit eine Anreise ganz im Sinne des Resonanz-Tourismus!

Die Reisenden fühlen sich in guten Händen und nicht alleingelassen. Beste Voraussetzungen also für eine Reise, die noch lange positiv nachhallt.